Référentiel - BTS CIEL (Option A)

Tâches associées :

• T1 : Analyse des besoins du client
• T2 : Réception de l'installation avec le client
• T3 : Formation du client
• T4 : Explications des modalités d'interventions
• T5 : Information et/ou conseil client
• T6 : Fidélisation de la clientèle

Moyens et ressources :

• La demande d'intervention du client
• Les documents contractuels
• Les équipes nécessaires à la validation
• Les documents et logiciels de l'entreprise
• Les modalités d'intervention normalisée
• La documentation mise à disposition par l'entreprise
• Le formulaire de satisfaction client
• La stratégie de l'entreprise et la base de donnée client

Résultats attendus

• La demande du client est prise en compte ou transférée aux services compétents
• Les performances de l'installation sont validées avec le client conformément à ses prescriptions
• Les documents et les données contractuels de l'installation sont remis au client
• Les opérations nécessaires à la levée de réserves éventuelles sont effectuées
• Le client est autonome dans la mise en œuvre de son installation
• Les réponses aux questions des clients et les conseils sont apportés
• Les informations sont transmises de manière concise et précises aux intéressés
• Les réponses à l'enquête de satisfaction client sont collectées pour compléter la base de données clients

Tâches associées :

• T1 : Analyse de la demande du client
• T2 : Production des documents pour la mise en œuvre (plan d'exécution, protocoles, paramétrages, etc...)
• T3 : Vérification du dossier et interprétation des plans d'exécution
• T4 : Préparation du chantier en fonction de l'intervention souhaitée
• T5 : Réalisation des opérations avec, en particulier, prise en compte des contraintes client et contrôle matériel et logiciel de l'installation
• T6 : Recettage de l'installation

Moyens et ressources :

• Le cahier des clauses techniques particulières (CCTP) et le périmètre contractuel de la demande
• Les modèles documentaires nécessaires et correspondant à l'existant
• Le dossier d'exécution dans son ensemble dont l'architecture réseau
• Les contacts clients et prestataires, la localisation du chantier, les contraintes (matérielles, humaines, géographiques, structurelles, etc...)
• la liste des matériels (types et versions logiciels), les paramétrages existants
• Les équipements de sécurités, d'accès au chantier et de contrôle
• Les équipements de contrôle, la présence du client, le PV de livraison (recette)

Résultats attendus

• Les éléments substantiels contribuant à la rédaction du cahier des charges par la hiérarchie sont identifiés
• Les tests de validation sont réalisés, et les documents de mise en œuvre sont produits
• Les achats nécessaires (matériels) et les ressources humaines sont identifiées ; la relation client est maîtrisée
• Les alertes sur manquement de pièces, l'interprétation des plans d'exécution face à la réalité du terrain sont effectuées
• La validation des informations nécessaires à l'intervention est effectuée sur :
  • La constitution de l'équipe (compétences et disponibilités)
  • Les matériels et logiciels (types, versions)
  • Les paramétrages existants (à réinjecter ou adapter)
  • Les calendaires (selon la disponibilité du client)
  • Les éléments environnementaux
  • Les états structurels et Géographiques
• Les éléments de preuve d'avancement quotidien (photos etc...), les signalements et alertes sur évolution des problèmes in situ (risques réglementaires, structurels, climatiques, etc...) sont apportés
• Le cahier de recette (PV de livraison) est rempli et validé par le client
• L'envoi à la hiérarchie des éventuels justificatifs de pénalités de report est effectué

Tâches associées :

• T1 : Suivi de l’exploitation technique
• T2 : Contact avec les supports techniques externes
• T3 : Supervision de l’état du réseau dans son périmètre
• T4 : Réalisation d’un diagnostic de premier niveau
• T5 : Configuration matérielle et logicielle des équipements
• T6 : Intégration de nouveaux équipements
• T7 : Mise à jour des équipements

Moyens et ressources :

• La liste des équipements disponibles (modèles et versions logicielles), l’architecture des réseaux, les plans, les schéma−
• Les contacts des supports techniques externes
• Les outils de diagrammes et de supervision de réseau
• La procédure de fonctionnement nominal
• Les procédures de retour à un fonctionnement nominal
• La procédure d’alerte
• La documentation utilisateur
• La documentation des paramétrages spécifiques des équipements opérationnels
• Les documents de validation pour la nouvelle configuration, la documentation des nouveaux équipements
• Le paramétrage des équipements existants

Résultats attendus

• L’installation fonctionne nominalement
• Les comptes rendus des échanges avec les contacts (support) des opérateurs sont produits
  
• Les alertes suite aux anomalies détectées sont remontées
  
• Le défaut est identifié, corrigé, le PV d’anomalie est rédigé, la documentation relative à l’installation est éventuellement mise à jour
  
• Les documents de configuration sont mis à jour (matériels et logiciels)
  
• Le cahier de recette suite à l’intégration des nouveaux équipements est complété
  
• Le cahier de recette suite à la mise à jour des équipements est complété
  

Tâches associées :

• T1 : Identification de toutes les étapes du projet jusqu’à la réception des travaux
  
• T2 : Identification des ressources humaines et matérielles
  
• T3 : Management des équipes opérationnelles internes
  
• T4 : Gestion de la sous-traitance
  
• T5 : Pilotage de l’exécution des travaux
  
• T6 : Encadrement des équipes externes

Moyens et ressources :

• Les outils de la gestion de projet
  
• La liste des ressources humaines disponibles et leur domaine de compétences
  
• La liste des matériels disponibles ou non (à commander) nécessaires
  
• Le planning de tous les intervenants : collaborateurs, équipe, sous-traitants, etc.
  
• La liste des prestataires impliqués dans le projet, les contacts avec les entreprises prestataires
  
• Les documents de répartition des domaines de compétences, des tâches et des responsabilités de l’ensemble des acteurs du projet

Résultats attendus

• Le reporting régulier (quotidien/hebdomadaire) de l’avancement des travaux à la hiérarchie et au client est effectué
  
• La validation de l’adéquation des ressources humaines et des ressources matérielles pour mener le projet est effectuée
  
• Les tâches sont réparties en tenant compte des aménagements pour les personnes en situation de handicap
  
• Le reporting régulier aux responsables des entreprises prestataires est effectué
  
• Le suivi d’avancement, points d’étapes, alertes sont effectués
  
• Les documents sont renseignés
  

Tâches associées :

• T1 : Pilotage et suivi des interventions jusqu’à la fin de l’incident
  
• T2 : Communication des procédures auprès des techniciens de maintenance
  
• T3 : Réalisation de reportings quotidiens et hebdomadaires pour les interventions
  
• T4 : Réalisation de diagnostics et d’interventions de maintenance curative
  
• T5 : Réparation de câblage, changement de cartes ou d’équipements
  
• T6 : Rédaction de comptes rendus d’intervention 

Moyens et ressources :

• Les outils de gestion des interventions, GMAO
  
• Les procédures de maintenance de l’entreprise
  
• Les outils de reporting et le protocole propre à l’entreprise
  
• Les outils de diagnostic et les outils nécessaires à l’intervention
  
• Les dossiers techniques relatifs à l’intervention, les outils nécessaires à la réparation, les équipements de rechange
  
• Les modèles de documents de l'entreprise

Résultats attendus

• Les plannings sont rédigés et les points d’étapes sont définis
  
• Les procédures sont transmises et sont appliquées par les intervenants
  
• Les reportings sont effectués et archivés
  
• La localisation de l’équipement en panne est réalisée. L’identification de la cause de défaillance est effectuée. La durée du diagnostic est optimale.
  
• Le réseau est opérationnel
  
• Les documents sont complétés et conformes

Tâches associées :

• T1 : Collecte des informations
  
• T2 : Analyse des informations
  
• T3 : Interprétation d’un cahier des charges
  
• T4 : Formalisation du cahier des charges 

Moyens et ressources :

• Le dossier préliminaire du projet (expression du besoin, étude de marché etc.)
  
• La documentation des équipements de l’entreprise (infrastructures matérielles et logicielles etc.)
  
• Les moyens d’accès à Internet
  
• Les outils logiciels (bureautique, modélisation, média, planification etc.)
  
• Les contacts des intervenants sur le projet (internes, sous-traitants, client, etc.)

Résultats attendus

• Le cahier des charges préliminaire est complété ou rédigé
  
• Les ressources permettant de réaliser le cahier des charges sont définies
  
• Le planning prévisionnel est établi
  
• Les tâches sont attribuées aux divers intervenants dans le planning prévisionnel en tenant compte des aménagements pour les personnes en situation de handicap
  

Tâches associées :

• T1 : Conception de l’architecture d’une solution logicielle
  
• T2 : Modélisation d’une solution logicielle
  
• T3 : Développement, utilisation ou adaptation de composants logiciels
  
• T4 : Tests de mise en production
  
• T5 : Recette et validation

Moyens et ressources :

• Le cahier des charges
  
• Les outils de modélisation
  
• L’environnement de test
  
• La documentation des équipements de l’entreprise (infrastructures matérielles et logicielles etc.)
  
• Les infrastructures
  
• Les logiciels de développement
  
• Un poste de travail adapté aux besoins de développement (spécifications techniques particulières)

Résultats attendus

• Les composants logiciels sont développés et testés
  
• Les composants logiciels sont déployés
  
• Les solutions logicielles sont conformes aux spécifications du cahier des charges
  
• L’environnement de production est opérationnel
  
• Le document de recette est rédigé
  
• Le logiciel est documenté
  
• Le code est commenté conformément aux bonnes pratiques
  

Tâches associées :

• T1 : Ouverture et analyse des tickets par niveau de criticité
  
• T2 : Traitement des tickets
  
• T3 : Remédiation des incidents
  
• T4 : Élaboration des rapports d’incidents
  
• T5 : Transmission de l’information (escalade)

Moyens et ressources :

• Les outils logiciels (traçabilité de l’information, de tests, d’analyse et traitement de l’incident etc.)
  
• Les documentations et procédures de traitement des incidents (support de rapport d’incidents etc.)
  
• Les expertises et prestataires métiers (fournisseurs de services en nuage, d’équipements informatiques etc.)
  
• L’outillage d’intervention sur les infrastructures matérielles
  
• Les accès physiques nécessaires
  
• Les contacts nécessaires (annuaire, liste de contacts) chez les clients et pour escalade
  
• Les fiches réflexes de sensibilisation

Résultats attendus

• L’incident est résolu dans le périmètre de ses compétences
  
• Le rapport d’incident est établi selon les procédures de traitement de l’incident
  
• L’incident est correctement qualifié et transmis (escalade)
  
• Le client est correctement informé et conseillé quant aux mesures de prévention possibles

Tâches associées :

• T1 : Collecte de la donnée
  
• T2 : Stockage de la donnée
  
• T3 : Orchestration de la donnée
  
• T4 : Analyse de la donnée
  
• T5 : Exploitation de la donnée

Moyens et ressources :

• Les bases de données (format numérique ou physique)
  
• Les logiciels de traitement de données
  
• Les procédures / scripts préexistants pour un modèle de traitement de données défini
  
• Le poste de travail permettant les traitements de données massifs (RAM, CPU suffisants)
  
• Les supports hors connexion pour les sauvegardes des bases de données

Résultats attendus

• Les données disponibles dans l’entreprise sont identifiées
  
• Les données multi-sources sont visibles et cohérentes
  
• Les environnements de stockage sont créés
  
• Le cycle de vie de la donnée est géré 
  
• Les outils et les données décisionnelles sont mis à la disposition des utilisateurs métiers
  
• Les données collectées sont stockées sur des bases de données dédiées
  
• Ces bases de données font l’objet d’au moins une sauvegarde sur un support hors connexion
  
• Les données sont traitées via un script préexistant ou un script original adapté 
  
• Un rapport est réalisé sur le traitement des données, comprenant analyse et interprétation

Tâches associées :

• T1 : Évaluation des biens et moyens dans le périmètre de l’audit
  
• T2 : Évaluation de la configuration
  
• T3 : Évaluation du contrôle d’accès
  
• T4 : Évaluation de la gestion de compte
  
• T5 : Évaluation de la sécurité

Moyens et ressources :

• Les outils logiciels d’évaluation (scan de vulnérabilité, de réseaux etc.)
  
• La documentation des équipements à auditer (infrastructures matérielles, logicielles etc.)
  
• Les infrastructures à auditer
  
• Les utilisateurs et les exploitants
  
• Les documents réglementaires, normatifs adoptés au sein de l’entreprise et du secteur de la sécurité des systèmes d’information
  
• Le contrat de prestation de service
  
• Les documentations et procédures d’audit (support de rapport d’audit, procédures techniques des outils d’audit)

Résultats attendus

• Les vulnérabilités sont identifiées et hiérarchisées
  
• L’ensemble des équipements matériels et logiciels du système d’information est identifié
  
• Les outils logiciels sont mis en œuvre selon les spécifications et le cahier d’audit
  
• Le rapport d’intervention est produit avec les résultats de l’audit
  
• Des solutions sont proposées
  
• Des recommandations de sécurité sont proposées
  

Principales activités mettant en œuvre la compétence

• R1 – Accompagnement du client
  
• R4 – Gestion de projet et d’équipe
  
• D1 – Élaboration et appropriation d’un cahier des charges
  
• D3 – Gestion d’incidents
  
• D5 – Audit de l’installation ou du système

Connaissances associées (et niveaux taxonomiques)

Critères d'évaluation de la compétence

• La présentation (typographie, orthographe, illustration, lisibilité) est soignée et soutient le discours avec des enchaînements cohérents
  
• La présentation orale (support et expression) est de qualité et claire
  
• L'argumentation développée lors de la présentation et lors de l'échange est de qualité
  
• Les éventuelles situations de handicap des personnes sont prises en compte
  

• Le style, le ton et la terminologie utilisés sont adaptés à la personne et aux circonstances
  
• L’attitude, les comportements et le langage adoptés sont conformes aux règles de la profession, la réaction est adaptée au contexte

Principales activités mettant en œuvre la compétence

• R3 – Exploitation et maintien en condition opérationnelle
  
• R4 – Gestion de projet et d’équipe
  
• R5 – Maintenance des réseaux informatiques

Connaissances associées (et niveaux taxonomiques)

Critères d'évaluation de la compétence

• Les différents interlocuteurs et ressources sont identifiés
  
• Le cahier des charges préliminaire est complété et les ressources permettant de répondre au cahier des charges sont décrites
  
• Le planning prévisionnel est interprété
  

• Face à un ensemble de faits, des actions appropriées à poser sont décidées
  
• De façon à poser des actions au moment opportun dans un contexte déterminé, la prise en charge est adaptée selon les responsabilités
  
• Le travail est préparé de façon à satisfaire les exigences de qualité, d’efficacité et d’échéancier
  

Principales activités mettant en œuvre la compétence

• R4 – Gestion de projet et d’équipe
  
• D1 - Élaboration et appropriation d’un cahier des charges
  
• D4 - Valorisation de la donnée
  
• D5 - Audit de l’installation ou du système

Connaissances associées (et niveaux taxonomiques)

Critères d'évaluation de la compétence

• Les tâches sont réparties, les documents sont renseignés, un planning prévisionnel est proposé
  
• L’adéquation des ressources humaines et des ressources matérielles pour mener le projet est validée
  
• L’équipe projet communique correctement et gère les retards et les aléas
  
• Les travaux sont réalisés et livrés avec la documentation en concordance avec les besoins du client
  
• Les tâches sont réparties en tenant compte des compétences et des situations de handicap éventuelles

• Le travail est préparé de façon à satisfaire les exigences de qualité, d’efficacité et d’échéancier
  
• La résolution d'un problème nouveau imprévu est réussie en utilisant ses propres moyens conformément aux règles de la fonction
  
• Le travail en équipe est conduit de manière solidaire en contribuant par des idées et des efforts

Principales activités mettant en œuvre la compétence

• R1 – Accompagnement du client
  
• R2 – Installation et qualification
  
• R5 – Maintenance des réseaux informatiques
  
• D1 – Élaboration et appropriation d’un cahier des charges
  
• D3 – Gestion d’incidents 
  
• D4 – Valorisation de la donnée

Connaissances associées (et niveaux taxonomiques)

Critères d'évaluation de la compétence

• Les spécifications du cahier des charges sont extraites
  
• L’organisation structurelle des sous-ensembles est conforme aux exigences
• fonctionnelles
  
• La structure de la solution technique est critiquée
  
• Les algorithmes sont critiqués

• Le travail est préparé de façon à satisfaire les exigences de qualité, d’efficacité et d’échéancier
  
• Le calme est conservé de façon constante dans des situations particulières, tout en persévérant dans la tâche jusqu’à l’atteinte du résultat sans se décourager
  
• Face à un ensemble de faits, des actions appropriées à poser sont décidées
  
• Les risques d’une situation de travail sont repérés et les mesures appropriées pour sa santé, sa sécurité et celle des autres sont adoptées

Principales activités mettant en œuvre la compétence

• R1 – Accompagnement du client
  
• R2 – Installation et qualification
  
• D1 – Élaboration et appropriation d’un cahier des charges
  
• D2 – Développement et validation de solutions logicielles

Connaissances associées (et niveaux taxonomiques)

Critères d'évaluation de la compétence

• Les ressources permettant de réaliser le cahier des charges sont recensées et définies
  
• Les solutions logicielles proposées sont conformes aux spécifications du cahier des charges
• Les tests unitaires et d’intégrations sont définis
• Le document de recette est rédigé conformément aux exigences du cahier des charges

• Des idées, pratiques, ressources inhabituelles sont introduites pour l’avancement de son travail ou de celui des autres
• Le travail est préparé de façon à satisfaire les exigences de qualité, d’efficacité et d’échéancier
• Le souci constant de la qualité est recherché, les besoins sont anticipés et de la qualité est démontrée en regard des tâches à réaliser

Principales activités mettant en œuvre la compétence

• R2 – Installation et qualification
  
• R3 – Exploitation et maintien en condition opérationnelle
  
• R5 – Maintenance des réseaux informatiques
  
• D2 – Développement et validation de solutions logicielles

Connaissances associées (et niveaux taxonomiques)

Critères d'évaluation de la compétence

• Les exigences à valider sont identifiées dans le périmètre défini
  
• Les procédures de test sont établies
  
• Les tests (unitaires, d’intégration et autres) sont appliqués
  
• Les résultats de tests sont synthétisés pour évaluer la conformité globale
  
• Le document de recette est validé par le client et la recette est réalisée avec le client

• Le travail est préparé de façon à satisfaire les exigences de qualité, d’efficacité et d’échéancier
  
• Le calme est conservé de façon constante dans des situations particulières, tout en persévérant dans la tâche jusqu’à l’atteinte du résultat sans se décourager
  
• Face à un ensemble de faits, des actions appropriées à poser sont décidées
  

Principales activités mettant en œuvre la compétence

• R2 – Installation et qualification
  
• R3 – Exploitation et maintien en condition opérationnelle
  
• D2 – Développement et validation de solutions logicielles
  
• D4 – Valorisation de la donnée

Connaissances associées (et niveaux taxonomiques)

Critères d'évaluation de la compétence

• Les environnements sont choisis et justifiés et les données de l’entreprise sont identifiées
  
• Le code est versionné, commenté et le logiciel est documenté
  
• Les composants logiciels individuels sont développés conformément aux spécifications du cahier des charges, des bonnes pratiques et des différentes politiques de sécurité et de protection des données personnelles
  
• La solution (logicielle et matérielle) est intégrée et testée conformément aux spécifications du cahier des charges, des bonnes pratiques et des différentes politiques de sécurité et de protection des données personnelles

• La résolution d'un problème nouveau imprévu est réussie en utilisant ses propres moyens conformément aux règles de la fonction
• Le travail est effectué selon les attentes exprimées de temps, de quantité ou de qualité
  
• Le travail est préparé de façon à satisfaire les exigences de qualité, d’efficacité et d’échéancier
  

Principales activités mettant en œuvre la compétence

• R2 – Installation et qualification
  
• R3 – Exploitation et maintien en condition opérationnelle
  
• R5 – Maintenance des réseaux informatiques

Connaissances associées (et niveaux taxonomiques)

Critères d'évaluation de la compétence

• Les équipements nécessaires à la réponse au CDC (fourni par le client) sont identifiés
  
• Une procédure de configuration ou d’installation est déterminée ainsi que les points critiques, les procédures étant soumises à validation si nécessaire
  
• La ou les procédures choisies sont suivies
  
• Les activités sont menées en respectant les règles de sécurité
  
• Un compte-rendu du fonctionnement de l'installation est fourni (anomalies, difficultés et retours clients etc.)

• Le style, le ton et la terminologie utilisés sont adaptés à la personne et aux circonstances
  
• Le travail est effectué selon les attentes exprimées de temps, de quantité ou de qualité
  
• Le travail est préparé de façon à satisfaire les exigences de qualité, d’efficacité et d’échéancier
  

Principales activités mettant en œuvre la compétence

• R2 – Installation et qualification
  
• R3 – Exploitation et maintien en condition opérationnelle
  
• R5 – Maintenance des réseaux informatiques
  
• D3 – Gestion d’incidents
  
• D5 – Audit de l’installation ou du système

Connaissances associées (et niveaux taxonomiques)

Critères d'évaluation de la compétence

• Les différents éléments matériels et/ou logiciels sont identifiés à partir d’un schéma fourni
  
• Le fonctionnement d’un équipement matériel et/ou logiciel est vérifié en tenant compte du contexte opérationnel
  
• La mise à jour d’un matériel et/ou logiciel est proposée et justifiée
  
• Les optimisations ou résolution d’incidents nécessaires sont effectuées

• La résolution d'un problème nouveau imprévu est réussie en utilisant ses propres moyens conformément aux règles de la fonction
  
• Le travail en équipe est conduit de manière solidaire en contribuant par des idées et des efforts
  
• Face à un ensemble de faits, des actions appropriées à poser sont décidées
  

Principales activités mettant en œuvre la compétence

• R3 – Exploitation et maintien en condition opérationnelle
  
• R5 – Maintenance des réseaux informatiques
  
• D3 – Gestion d’incidents

Connaissances associées (et niveaux taxonomiques)

Critères d'évaluation de la compétence

• Les outils logiciels et matériels permettant d’effectuer les tests et l’analyse du système d’information sont identifiés et mis en œuvre selon les spécifications
  
• Les résultats de tests et d’analyse sont interprétés de manière pertinente et les causes de l’incident sont localisées
  
• L’incident est résolu ou qualifié et escaladé, le service est opérationnel
  
• Le client est correctement informé et conseillé quant aux mesures de prévention possibles

• Le style, le ton et la terminologie utilisés sont adaptés à la personne et aux circonstances
  
• Les risques d’une situation de travail sont repérés et les mesures appropriées pour sa santé, sa sécurité et celle des autres sont adoptées
  
• Face à un ensemble de faits, des actions appropriées à poser sont décidées